Der Konsument rückt immer mehr in den Mittelpunkt. Diese Aussage trifft auf die Aufstellung von Wirtschaftsunternehmen immer mehr zu. Ganz besonders auch im Bereich der Sozialwirtschaft. Da hier Dienstleistungen erbracht werden, die man zuvor nicht begutachten kann, ist das Vertrauen in den Kunden sehr wichtig.

Daher sollte man das Management von sozialen Dienstleistungsunternehmen auch am Kunden ausrichten und ein nachhaltiges Kundenbindungsmanagement installieren. Welche Konzepte es in diesem Bereich gibt, behandelt das Buch “Konsumentenvertrauen” von Bauer, Neumann und Schüle, das im Vahlen Verlag erschienen ist.

Das Buch gliedert sich gut in verschiedene Teile. In einem ersten Teil werden die Grundlagen einer Vertrauenskonzeption im ökonomischen Kontext behandelt. Danach wird das Vertrauen in Kaufentscheidungsprozessen beschreiben, um dann auf das Vertrauen in Marken- und Kundenbeziehungen einzugehen. In einem letzten theoretischen Teil wir das Vertrauen im Absatzkanal angeschaut um dann anhand von verschiedenen Beispielen auf die Praxis einzugehen.

Was das Buch auch sehr besonders macht, ist die Vielzahl an Autoren, die mit Beiträgen an diesem Buch mitgewirkt haben. Dadurch gibt es eine große Bandbreite an Meinungen und theoretischen Konzepten wieder. Natürlich ist das Buch nicht direkt auf die Sozialwirtschaft ausgerichtet, aber ich denke, man kann es trotzdem auch hernehmen, um Konzepte für ein erfolgreiches Kundenbindungsmanagement im sozialen Dienstleistungsunternehmen herauszuarbeiten.

Hierbei ist besonders das Kapitel “Vertrauen im Dienstleistungsmarketing” und “Vertrauen als zentrales Konstrukt der Geschäftsbeziehung zwischen Ärzten und Pharmaunternehmen”, sowie “Bedeutung von Vertrauen für Kundenbeziehungen bei E-Health-Anbietern” zu empfehlen.

Alles in allem kann man aber sagen, dass Führungskräfte in sozialen Dienstleistungsunternehmen dieses Buch lesen und versuchen sollten, die Kundenbindung mehr in das Management zu integrieren, falls dies noch nicht geschehen ist. Warum dies so wichtig ist und welche positiven Anreize dies auf das Unternehmen hat, kann man in diesem Buch nachlesen.

Konsumentenvertrauen von Hans H. Bauer, Marcus M. Neumann und Anja Schüle ist im Vahlen Verlag erschienen. ISBN: 978-3-8006-3317-3.